¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Te preguntas qué es un CRM y para qué sirve? Utilizar un software de gestión de relaciones con clientes tiene muchos beneficios para todo tipo de empresas, especialmente para aquellas que se dedican a las ventas; ya sea a nivel B2B (comercio mayorista) como B2C (venta al consumidor final).

Aunque el uso de estos sistemas es nuevo, el concepto no lo es tanto. Adaptar nuestra estrategia en base a la información que recopilamos sobre los clientes algo que lleva haciéndose desde que existen los negocios. La ventaja es que los sistemas CRM nos permiten hacerlo de una forma más precisa y automática.

En este artículo vamos a ver en profundidad qué es un CRM y para qué sirve, sus tipos y qué tienes que tener en cuenta a la hora de escoger el tuyo.

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con clientes). Este concepto englobaría a todas las prácticas, estrategias y herramientas que se utilizan dentro de una empresa para gestionar y analizar las relaciones con los clientes. Aunque, actualmente, cuando hablamos de un CRM normalmente a lo que nos referimos es a los softwares que utilizamos para llevar a cabo estas tareas.

Los sistemas CRM son herramientas que recopilar toda la información de nuestros clientes (actuales o potenciales) a través de todos los canales disponibles: web, teléfono, chat, mails, redes sociales… Datos que se combinan con información como historiales de compras, tipos de contenidos más consumidos, preocupaciones, preferencias y mucho más.

El objetivo de los CRM es aumentar las ventas y optimizar el trabajo de los equipos de marketing, atención al cliente y comerciales. Centraliza la información y permite automatizar ciertas tareas mecánicas para que los equipos puedan tener todos los datos necesarios para trabajar de una forma más afinada y para que aprovechen al máximo su tiempo y lo dediquen a vender más.

¿Para qué sirve?

Como hemos visto antes, la principal función de un software CRM es compilar información en una misma base de datos y aprovecharla para ofrecer análisis, automatización de tareas y otras labores de gestión. Concretamente, estas son algunas de tareas para las que podemos utilizar un sistema CRM:

• Automatización del marketing: Todo tipo de tareas enfocadas a mejorar el trabajo del departamento de marketing. Por ejemplo, nos permite enviar material promocional o automatizar el mail marketing en función de las peculiaridades de cada cliente.
• Seguimiento de las ventas: Estos sistemas permiten realizar un seguimiento de todas las interacciones que se realizan con los clientes. A la par pueden automatizar ciertas funciones dentro del ciclo de ventas que permitan rastrear a los clientes potenciales.
• Geolocalización u ofrecer servicios basados en localización: Algunos sistemas permiten crear campañas basadas en la localización del usuario o para hacer un seguimiento del impacto en cierta ubicación.
• Optimizar el flujo de trabajo: Al encargarse de las funciones más simples y mecánicas permiten a los empleados centrarse en tareas de más alto nivel.
• Apoyo al departamento de recursos humanos: Pueden utilizarse para hacer un seguimiento de la información sobre los empleados, sus datos, rendimiento, beneficios que aporta a la empresa, etc.
• Analítica: Cualquier tipo de información recogida puede ser cuantificada y medible para tomar decisiones estratégicas.

Tipos de CRM

• Operativo: Su objetivo principal es conseguir clientes potenciales y convertirlos en contactos para proporcionar el mejor servicio durante todo el ciclo de vida del cliente. Se basa principalmente en la automatización de las ventas, marketing y servicios.
• Analítico: Se basa en la recopilación y análisis de datos para ofrecer un reflejo fiable del estado actual de la empresa que permita tomar decisiones estratégicas. Tiene especial utilidad para gerentes y departamento de marketing.
• Colaborativo: Compila y comparte la información sobre clientes de los diferentes departamentos para poder mejorar la calidad de servicio y lograr su fidelización. Se comparten datos tanto del departamento de ventas como marketing, equipo técnico y soporte.

¿Qué hay que tener en cuenta antes de escoger un CRM?

Lo primero que tienes que tener en cuenta para escoger tu CRM es que esta herramienta no es solo para el departamento de ventas o marketing sino que necesita implicar a todos los departamentos para obtener una información útil y adecuada. Además, todos pueden beneficiarse de sus reportes.

También es importante valorar en tu decisión que la herramienta sea al menos capaz de ofrecerte lo siguiente:

• Posibilidad de desarrollar protocolos de gestión.
• Capacidad para definir los procesos de venta.
• Información para orientar tus decisiones.

Ahora que ya sabes qué es un sistema CRM y para que sirve seguro que te has dado cuenta de su importancia para cualquier empresa en crecimiento. La mayoría de estos software son muy flexibles y pueden desarrollarse o personalizarse con la ayuda de un programador especializado. 
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